隨著移動技術(shù)的發(fā)展，您不用在酒店前臺等候就可以辦理登記入住手續(xù);當(dāng)您用房卡打開房門，房間內(nèi)的燈會自動開啟、優(yōu)美的輕音樂隨即響起、電視屏幕顯示出先生(女士)歡迎您入住酒店的信息;當(dāng)您在餐廳點(diǎn)菜，iPad菜譜的智能化點(diǎn)單會讓您更加方便……這些都是酒店智能化管理的一個縮影。
據(jù)了解，如今越來越多的顧客都希望住酒店能像在辦公室或家里一樣工作和娛樂，享受更加便捷化、個性化和集成化的信息服務(wù)。目前智能化管理已成為酒店業(yè)提高管理水平、獲得新競爭優(yōu)勢的新出路。
智能化成酒店發(fā)展新動向
有業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，未來的酒店競爭，不是比酒店的設(shè)施與裝潢，而是比酒店智能化系統(tǒng)的完善與發(fā)展，擁有一個完善的智能化系統(tǒng)的酒店，本身就是一個極大的賣點(diǎn)。
據(jù)三亞海棠灣康萊德酒店公關(guān)部主任陳昕介紹，該酒店禮賓部移動設(shè)備應(yīng)用軟件ConradCon-cierge，針對蘋果和安卓操作系統(tǒng)提供13種不同的語言版本，客人可通過智能手機(jī)或平板電腦隨時(shí)自由定制酒店入住，包括自行管理客房服務(wù)、交通安排、當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)游覽、水療護(hù)理預(yù)約、客房保潔、叫醒電話等服務(wù)。目前該軟件已正式投入使用，酒店會定期收集客戶使用體驗(yàn)，以便日后更好地完善與提升這個客戶端。
三亞君瀾度假酒店客房的中餐廳和西餐廳今年8月開始使用iPad菜譜，不僅節(jié)約印刷成本，其快捷的更新酒店菜式和圖文并茂的展示，得到客人較高評價(jià)。該酒店公關(guān)部經(jīng)理修治說，這不僅縮短點(diǎn)菜、下單、買單的時(shí)間，提高餐廳用餐效率，而且很大限度地降低了點(diǎn)菜、下單、買單過程中的差錯率，增加了客人對酒店的滿意程度。
修治介紹，酒店在不影響賓客良好體驗(yàn)的前提下，通過智能化管理進(jìn)行節(jié)能降耗。在此之前，酒店是利用天然氣鍋爐生產(chǎn)熱水，一年能耗天然氣25.6萬方。而投入了130萬元的熱水智能系統(tǒng)后，利用酒店洗衣房、鍋爐房、配電房的廢熱為主要能量來加熱酒店的熱水，使酒店熱水能耗下降70%左右，同時(shí)洗衣房等區(qū)域室溫也明顯下降，改善了工作環(huán)境;同時(shí)一年節(jié)省標(biāo)煤265噸，節(jié)約天然氣219000立方米;生產(chǎn)熱水的能量70%是利用酒店中可再生的廢熱。對此，三亞市政府根據(jù)政策獎勵酒店10萬元。
三亞凱萊仙人掌度假酒店的AG前臺系統(tǒng)，已實(shí)現(xiàn)直接將客人在各大OTA平臺的預(yù)訂信息直接關(guān)聯(lián)到酒店內(nèi)部的AG系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)無縫連接。三亞凱萊仙人掌度假酒店總經(jīng)理戴小旭介紹，無論客人是在酒店的天貓旗艦店預(yù)訂還是在攜程等網(wǎng)站預(yù)訂，客人下完訂單，預(yù)訂信息就已經(jīng)進(jìn)入酒店系統(tǒng)，避免了客人在網(wǎng)上完成預(yù)訂，而到了酒店卻沒房的現(xiàn)象。
“通過智能化數(shù)字分析，我們能清楚地知道客人想要什么，我們?nèi)笔裁！贝餍⌒裾f，酒店在移動互聯(lián)網(wǎng)方面投入了七八十萬元做了無線網(wǎng)絡(luò)的全覆蓋和預(yù)訂系統(tǒng)的綜合數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房越來越多，每個訂單進(jìn)來，顯示的是不同的網(wǎng)站，綜合數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的加入更加方便統(tǒng)計(jì)，本來要10個預(yù)訂員觀看操作預(yù)訂情況，現(xiàn)在可減少到2個人。
“智能化已經(jīng)成了酒店競爭的一個利器！比齺喞杩蛧H酒店執(zhí)行副總經(jīng)理陳昶瑞說：“我們酒店的房間標(biāo)配是一鍵式開關(guān)，在客房即可定制各種服務(wù);同時(shí)房間還安裝了火警自動感應(yīng)系統(tǒng)，在出現(xiàn)狀況時(shí)，工作人員能第一時(shí)間了解到。前不久，我們對放房程序進(jìn)行了升級，之前我們是客房服務(wù)員打電話到服務(wù)中心放房，現(xiàn)在是客房服務(wù)員直接使用房間電話放房;同時(shí)我們還對房卡進(jìn)行了智能化升級，之前顧客用早餐一直是發(fā)放早餐券，現(xiàn)在直接到餐廳刷房卡就可用早餐，減少了酒店成本支出，同時(shí)也防止了顧客丟失早餐券的不便;以前我們一直是手動輸入顧客資料，現(xiàn)在使用身份證讀卡器，只要掃一下就可以快速錄入顧客信息，方便快捷，同時(shí)可以更好地進(jìn)行顧客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)！
人性化讓酒店變成“家”
正在三亞海棠灣康萊德酒店的王女士說：“拿手機(jī)登錄酒店官方微博，不僅可以了解到每日酒店至機(jī)場穿梭巴士的時(shí)刻表，還可以獲悉近期酒店在餐飲、住宿上的優(yōu)惠信息、查詢當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)游覽等，這個系統(tǒng)太方便和實(shí)用了！
據(jù)金茂三亞麗思卡爾頓酒店公關(guān)總監(jiān)喬麗華介紹，酒店行政樓層的客人在由機(jī)場到酒店的大巴車上，可以通過酒店提供的iPad與酒店行政樓層的專屬禮賓員通過視頻溝通，了解酒店的基本信息以及三亞的旅游信息，這樣客人在到達(dá)酒店后可以更快捷地辦理入住手續(xù)，并且盡快熟悉酒店的各種便利設(shè)施。酒店所有的房間、餐廳、會議室和堂等公共區(qū)域都覆蓋了高速無線網(wǎng)絡(luò)！拔覀兊腁PP可以讓客人方便地查看酒店的所有詳細(xì)信息及促銷，并可進(jìn)行預(yù)訂;所有房間配備智能空調(diào)系統(tǒng)，當(dāng)客人打開房門或者離開房間之后，空調(diào)就會自動關(guān)閉;而客人再次進(jìn)入房間，空調(diào)也會自動開啟！
“有的系統(tǒng)剛運(yùn)用時(shí)不成熟，操作系統(tǒng)不穩(wěn)定，有時(shí)刷房卡機(jī)器會出現(xiàn)故障或點(diǎn)菜的機(jī)器與廚房銜接不上等，我們不是完全用一系列先進(jìn)的系統(tǒng)、程序來代替酒店的人工服務(wù)，我們要做好兩手準(zhǔn)備！贝餍⌒裾f，酒店智能化管理好比我們的一條腿，員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識和服務(wù)技能是我們另外的一條腿，兩條腿協(xié)調(diào)起來，才能跑得更快，走得更遠(yuǎn)。
陳昕表示，智能化管理讓客人能夠更加方便地了解酒店相關(guān)信息，體驗(yàn)個性化服務(wù)，但是也缺少了人與人之間的互動。完善智能化管理平臺上的信息，使酒店與客戶之間的交流更加順暢，是酒店需要考慮與解決的問題。
智能化需要個性化服務(wù)
隨著智能化應(yīng)用的廣泛使用，技術(shù)的不斷更新和用戶需求的不同，酒店該如何量身訂制適合自己的智能化管理服務(wù)?客人喜歡怎么樣的智能化管理服務(wù)?這是酒店迎來的一大挑戰(zhàn)。
在《旅游飯店星級的劃分與評定》(GBT1403-2010)也有對“智能化管理系統(tǒng)”的具體要求。智能化應(yīng)用的前提是為賓客提供更好的服務(wù)，特別是不能影響到賓客的體驗(yàn)度，安全、便捷是其基本的要求。
“客人第一次入住酒店時(shí)，客人的資料、喜好和要求等都錄入系統(tǒng)，當(dāng)客人再次入住時(shí)，我們就可以根據(jù)其喜好和要求等為其定制超前的服務(wù)，讓其感受到酒店更加貼心的服務(wù)，提高客人滿意度，也提升了酒店的知名度！
“智能化管理的發(fā)展是趨勢，人性化服務(wù)也不能忽視，要做好一個平衡！贝餍⌒裾f，在網(wǎng)絡(luò)上可與客人互動，酒店是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，需要和客人面對面接觸，智能化管理讓員工勞動效率提高，一定程度上緩解酒店用工難問題。
“酒店在追求智能化管理的同時(shí)也要以人為本。”陳昶瑞說，智能化管理對網(wǎng)絡(luò)和電的依賴性很強(qiáng)，如果網(wǎng)絡(luò)不通，酒店就沒有辦法依靠智能化系統(tǒng)操作，若更換較好數(shù)字化設(shè)備，需要花費(fèi)巨額資金，而且設(shè)備的后續(xù)維護(hù)及更新都需極大的財(cái)力支持;此外，市場上在售的產(chǎn)品良莠不齊，不能全面滿足酒店需求。所以，在酒店智能化管理進(jìn)程中，酒店還需要做很多工作